Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами
Год издания: 2019
Автор: Кудинов А.В., Мироненко А.А.
Издательство: 1С-Паблишинг
ISBN: 978-5-9677-2913-3
Серия: 1С:Академия ERP
Язык: русский
Формат: PDF
Качество: издательский макет или текст (eBook)
Интерактивное оглавление: да
Количество страниц: 325
Описание:
Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-решений, авторы дают ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании.
Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении клиентоориентированных технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению информационных систем.
Представленные в книге методики организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения «1С:ERP. Управление предприятием» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».
Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами.
Данное издание входит в серию «1С:Академия ERP», другие книги которой также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязи. В изданиях серии теория иллюстрируется описаниями практических возможностей программных продуктов «1С». Классические определения сопровождаются скриншотами их конкретных реализаций в программе.
Оглавление
Введение
Зачем эта книга и какую пользу она принесет вам?
Если вы пользователь CRM-системы
Если вы специалист по внедрению CRM
Если вы студент или молодой специалист
Глава 1. Что такое CRM?
О CRM по-простому
Что же такое CRM?
Клиентская база: а есть ли она у нас?
История отношений с клиентами
Обмен информацией между сотрудниками
Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга, ROMI)
Жалобная книга (управление качеством)
«Память компании» (база знаний)
Всегда ли нужен CRM?
Когда компании не нужен CRM?
Когда компании нужен CRM?
Принятие решения о внедрении
Подводим итоги
Глава 2. О CRM серьезно
Зачем бизнесу CRM?
История CRM-решений
Место CRM в российском бизнесе
Современное отношение бизнеса к CRM
Глава 3. CRM-функциональность
11 основных компонентов CRM-решения
Клиентская база
«Точный адрес – своевременная доставка»
Заполнение и ведение справочников
Регистрация нового клиента
Поиск двойников клиентов и контактных лиц
Анализ полноты заполнения клиентской базы
Групповое изменение полей
Сегментация клиентов
АВС- и XYZ-анализы
Метод АВС
Метод XYZ
BCG-матрица
Настройка прав доступа и интерфейсов пользователей
Управление контактами
У каждой возможности есть «срок годности»
Регистрация контактов с клиентами
Получение истории переговоров с клиентом
Планирование контактов, календарь, напоминания
Анализ контактов
Анализ контрагентов без взаимодействий
Организация работы с электронной почтой
Организация почтовых и электронных рассылок
Интеграция с мессенджерами, сервисами отправки SMS
Интеграция с телефонией
Передача информации между сотрудниками
Передача текущих дел другому сотруднику
Управление продажами
Как не получить «некролог продаж»?
Регистрация интереса клиента
Анализ потребностей клиентов
Организация продаж с помощью бизнес-процессов
Анализ продаж с помощью «Воронки продаж»
Конверсия «Воронки продаж»
Подготовка коммерческих предложений
Подготовка счетов на оплату
Работа с дебиторской задолженностью
Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж
Управление маркетингом
Сколько мы зарабатываем на каждый вложенный в продвижение рубль?
Ведение списка источников рекламы
Регистрация источников рекламы при обращении клиентов
Планирование маркетинговых кампаний
Организация маркетинговых мероприятий
Организация рассылок
Организация телемаркетинга
Анализ рекламных кампаний
Омниканальность
Правильный канал взаимодействия – ключ к успешной сделке
Поддержка и обслуживание клиентов
Как быстро и точно отвечать на вопросы клиентов?
Регистрация претензий
Организация управления качеством при помощи бизнес-процессов
Анализ причин возникновения жалоб
Организация анкетирования
Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание
Управление заданиями, поручениями
Поручил и забыл… А будет ли результат?
Постановка задания исполнителю
Тайм-менеджмент
Как уделять внимание самому важному и все успевать?
Отчетность для высшего руководства
Как контролировать деятельность компании за 5 минут?
Управление по инцидентам
Интеграция с другими системами и синхронизация данных
Сохранение инвестиций в ИТ и инфраструктуру
Управление электронной торговлей (e-commerce)
Как довести лид до продажи?
Управление мобильными продажами и сервисом
Мобильность = скорость работы бизнеса
Глава 4. Основные критерии выбора CRM-системы
Тип CRM-системы
«Операционный» класс CRM
Аналитический CRM
Коллаборационный CRM
Классификация CRM по размеру бизнеса
Возможность разработки дополнительных модулей
Доступность услуг по внедрению и сопровождению
Совокупная стоимость владения (ТСО)
Лицензии или аренда
Услуги внедрения
Сопровождение
Омниканальность
Возможность организации удаленного рабочего места и мобильность
Подводим итоги
Глава 5. Пример для проектной и позаказной деятельности
Особенности примера
Проектные продажи
Описание предприятия и стоящих перед ним задач
Предпродажная работа
Работа по сделке с клиентом
Что такое сделка?
Контроль прохождения сделки
Заполнение сделки
Окружение сделки
Планирование проектных продаж
Расчет предварительной стоимости заказа
Маркетинговые мероприятия
Личный кабинет клиента
Постпродажное обслуживание
Анкетирование клиентов и рассылка информации
Работа с рекламациями
Заключение и достигнутые результаты
Глава 6. Пример для оптовой торговли, работа с сетевыми заказчиками
Особенности примера
Описание предприятия и стоящих перед ним задач
Структура сети
Клиенты и контрагенты
Соглашения и договоры
Управленческая структура сети
Юридическая структура сети
Задание структуры сети в 1С:ERP
Планирование и контроль
Общая концепция
Организация предпродажной работы
Общие требования к методике планирования
Установка стратегических планов предприятия
Оперативное планирование и контроль
Подготовка планов и бюджетов
Ценообразование
Прайс-листы
Работа со скидками
Работа с конкурентами
Обратная связь при работе с сетями
Анкетирование потребителей
Рекламации
Работа торговых представителей
Автоматизированная рассылка отчетов
Прием заказов
Подготовка отгрузочных документов
Отгрузка товара
Заключение и достигнутые результаты
Глава 7. Технология внедрения CRM-системы
Подготовка к внедрению
Этапы внедрения
Первый этап: предпроектное обследование
Итоги первого этапа
Второй этап: проектирование
Итоги второго этапа
Третий этап: разработка
Программирование
Настройка
Разработка эксплуатационной документации
Тестирование
Итоги третьего этапа
Четвертый этап: внедрение
Перенос накопленных данных
Обучение пользователей
Опытная эксплуатация
Глава 8. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения CRM
Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
«Территория проекта»
«Разделяй и властвуй!»
«С кого спросить?»
«Устав проекта»
«На одном языке»
«Кто у вас главный?»
«У меня есть график, а остальное…»
«Доверяй, но проверяй!»
«Со своей колокольни…»
«Разочарование – результат чрезмерных ожиданий»
«Утром – деньги, вечером – стулья»
Работа с персоналом заказчика
«Зачем это нам?»
«Лидеры мнений»
«Сепаратисты»
Обучение сотрудников заказчика
«Что такое CRM?»
«Лучше один раз увидеть…»
«Набиваем руку…»
«Только необходимое»
«Смотрим в книгу, видим…»
Ввод системы в эксплуатацию
«3, 2, 1… Пуск!»
«Что написано пером, не вырубить и топором!»
«Корректировка»
«Что дальше? Сопровождение!»
Технические ограничения проекта
«Без тормозов!»
«На вырост»
Эффект CRM
Заключение
Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 3. Пошаговый план внедрения CRM и шаблон плана мероприятий по внедрению CRM
