Доступный ITIL часть 1 Эксплуатация сервисов
Год издания: 2018
Автор: Ковалев Андрей
Жанр или тематика: Управление ИТ
Издательство: ТЕЗАУРУС
ISBN: 978-5-98421-327-1
Язык: Русский
Формат: PDF
Качество: Сфотографированные страницы
Интерактивное оглавление: Нет
Количество страниц: 466
Описание: Среди существующих публичных практик и стандартов, посвященных IT Service Management (ITSM), Британская публичная практика ITIL® является наиболее подробной и глубокой в области процессного управления ИТ. Однако эта публикация недоступна для массового читателя, не знакомого с английским языком. Кроме того, в вопросах внедрения принципов ITIL® нет единой позиции, и существует множество споров. Книга простым и доступным языком излагает основные моменты публикации в авторском изложении и способы практического их применения в жизни.
Первый том книги содержит в себе описание разделов Введения и Эксплуатации сервисов. Помимо большого количества теоретического материала, содержит подробное изложение авторской практики применения ITSM и контрольные вопросы по каждому разделу.
Оглавление
Оглавление
Описки иллюстраций
Иллюстрации
Схемы
Схемы ITIL
Таблицы
Цитаты ITIL
Введение
О чем эта книга
Для кого эта книга
Что вы получите, когда прочтете эту книгу
Как читать эту книгу
Нюансы чтения этой книги
Авторские права и ограничение ответственности
ВВЕДЕНИЕ В ITIL
История возникновения ITIL
Источники библиотеки
ИТ-инфраструктура
Понятие сервисного подхода к управлению ИТ
Понятие сервиса
Другие практики ITSM
Заинтересованные лица
Виды заинтересованных лиц
SERVICE MANAGEMENT
Задачи Service Management
Понятие функции
Процессный подход
Матрица RACI
ITSM - процессная модель сервисного подхода
Уровни зрелости процесса
Нюансы внедрения ITIL
Цикл качества Деминга
СТРУКТУРА ITIL
Ядро ITIL
Процессы ITIL по стадиям жизненного цикла
ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИИ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Понятие актива
Конфигурационная единица
Портфель сервисов
Каталог сервисов
Полезность и гарантия
Типы поставщиков
Основные сервисные документы
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ИЗУЧЕНИЯ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Service Operation - Эксплуатация сервисов
Роль Service Operation
Задачи Service Operation
Границы Service Operation
Ценность Service Operation для бизнеса
Понятие функции в ITIL
Процессы и функции Service Operation
Функция Service Desk
Пару слов об Удовлетворенности
Роль Service Desk
Преимущества Service Desk
Основные задачи Service Desk
Способы реализации
Навыки персонала Service Desk
Сотрудники - как часть бизнес процесса
Показатели эффективности Service Desk
CSF - критические факторы успеха внедрения
Технико-экономическое обоснование (ТЭО) Service Desk
Другие функции Service Operation
Функция технического управления
Функция Управление приложениями
Управление эксплуатацией ИТ
Управление событиями - Event Management
Терминология
Назначение процесса
Задачи процесса
Охват процесса
Управление Инцидентами - Incident Management
Терминология
Назначение процесса
Задачи процесса
Охват процесса
Ценность для бизнеса
Основные понятия
Виды деятельности, методы, техники
Этапы прохождения инцидента
Расширенный цикл инцидента..
Связь с другими процессами
Управление Запросами на Обслуживание - Request Fulfillment
Терминология
Назначение процесса
Задачи процесса
Охват процесса
Ценность для бизнеса
Виды деятельности, методы, техники
Этапы прохождения запроса
Аргумент для финансового директора
Дыры в процессе - как бороться
Триггеры и связи с другими процессами
Последствия внедрения
Управление Доступом - Access Management
Назначение процесса
Задачи процесса
Охват процесса
Ценность для бизнеса
Виды доступа
Комментарии к основным понятиям
Управление Проблемами - Problem Management
Терминология, принципы и основные понятия
Назначение процесса
Задачи процесса
Ценность для бизнеса
Основные понятия
Схема процесса
Механизм непрерывного улучшения в Service Operation
Пример процесса
Краткий вопрос
Триггеры, связь с. другими процессами
Резюме Service Operation. Пример мотивационной модели
Условия применения мотивационной модели
Контрольные вопросы
Ключи на тесты
Service Operation
Список литературы
Глоссарий
Доп. информация: 1. "Сканил" с телефона. Приоритет отдан контенту. 2. В паре мест автором оставлены битые ссылки на источники. 3. Страницы с фото и схематиками оставлял без обработки, чтобы соотв. оригиналу.
